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不要只會「加法」而不會「減法」

過去二三十年來,人類經歷了驚天動地的資訊科技發展。一向來,影響企業運作的科技有兩大類:交通運輸和搬運以及資訊處理和傳遞。前者在三十年前就已經達到高原期,過去三十年並沒有明顯的破壞性創新。而後者則完全不一樣。影印機、個人電腦、筆記型電腦、區域網路、無線網路、網際網路、手機、導航、行動上網、平板電腦…這些一波一波的破壞性創新,已經使得我們的習慣不得不漸漸地改變。
 人這樣子,由人組成的企業當然也這樣運作。但是,企業運作仰賴一大群人,它的改變永遠比單獨一個人緩慢得多。每一項新的創新科技帶來了巨大的好處時,企業就會把它納入作為工具。但是,人之初、性本懶。我們每個人都活在慣性裡頭。有太多的事,我們想都不要想,依照習慣做了就對了。有了新的工具,我們就會拿他來用。等一等,我們納入一項新的作為時,卻經常沒有考量拿掉一些過去必須、而現在已經完全不需要的東西。我們的工作步驟,於是愈加愈多,而很少減少。這方面有無窮多的例子,我下面簡單拿幾項來說。
 大家都填過表單,無論是銀行臨櫃提款、申請護照、申請信用卡,再再都需要填表。我們拿任一個個人服務的申請表來說。沒有引印機電腦的年代,所有資料都是書面資料,傳統的表單都需要填寫姓名、身份證號碼、性別、生日、戶籍地址等等個人資料。只要是人填寫,就必然有填錯的時候。偉大的全錄公司發明了影印機,使得文件複製在合理成本下變得可行。於是許多服務單位都修改了表單,要求申請者影印身份證正反面影本,浮貼在申請表上。我在很多場合,都提出下面的問題:「如果顧客填寫的資料和身份證不同,你相信哪個?」答案千篇一律都是:「當然是身份證。」我接下來的問題就是:「如果這樣,你為什麼要顧客填?」我擔任行政院政府服務品質獎評審的時候,在一個戶政事務所,發現一個申請英文戶籍謄本的申請表,上面還要求申請者填寫姓名、身份證號碼、性別、生日、戶籍地址等。這已經不是影印本的問題了,戶政機關是正式戶籍資料的保管者啊!他們有電腦、有網路。每一個戶政單位都能透過網路查到官方正式的戶籍資料。我問他們:「如果他們填的和系統不一樣,你相信哪個?怎麼處理?」答案當然是:「相信系統,要求顧客在表格上修改。」這不是標準的脫褲子放屁?這些例子裡,設計表單的人,都在加、加、加。從來沒有減掉不需要的欄位。
 我一直相信最好的存貨管理就是沒有庫存、最好的表單設計就是沒有表單。減到某一個程度,表單就不需要了。例如,我們用 ATM 提款,要填表嗎?那麼,為什麼到銀行臨櫃提款,就要填表?提款單上的欄位不外乎日期(銀行的電腦比我們還知道)、帳號和姓名(我的存摺或卡片上就有了)、剩下來的就是身份確認和金額了。金額用口頭問的就好了。身份確認,現在都還要輸入密碼不是嗎?如果是金管會要求憑證存查,為什麼不能夠由臨櫃的行員,拿了卡片刷一下,問你要提多少,印出一張憑證簽個名?為什麼要顧客填寫?是害怕顧客電腦用多了,忘記如何寫字,強迫練習嗎?
 台灣社會還需要「減」的一個東西是圖章!一百年前,要製作兩個一模一樣的圖章,幾乎是不可能的。圖章的功用是用來確認身份。今天呢?我們可以很容易複製無窮多個一模一樣的圖章。那麼,今天圖章的功用到底在哪裡。什麼?「確認身份」?不要笑死人了。
 台灣過去一年來,影響很大的一個減法,就是開車不再需要攜帶行照駕照了。今天的值勤員警隨身都攜帶了行動連網的 PDA。只要身份證號、車號就可以查到即時的資料,當然就不需要檢查行照駕照了。讓我們給政府的「減法」一點掌聲,也不要忘記我們自己企業也效法一下,不要老是用加法,用一用減法吧。
 什麼?你的公司都沒有什麼可以減的了?不要笑死我了!
資料來源:文/范錚強(中央大學資管系教授)

黃 仁典

現職:「賀柏企管顧問(股)公司」總經理。
專長:1. 資訊軟體開發整合服務。
   2. 企管顧問暨教育訓練課程開發研究。

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