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銷售是個性的延伸

銷售是個性的延伸,賣的不只產品,是你自己

「你會不會喝酒?」20幾年前,現任博達華商廣告公司總裁凌來誠應徵廣告業務工作,主考官問的第一個問題。他第一次和客戶應酬,「才喝到第二杯酒,就完全掛掉了!」

優派集團總裁朱家良早年曾推銷事務機器,成交機率約1/40,因此,他的作法是:「一直碰釘子,碰完 39個釘子,就有機會可以做到一個。」

還好,時代變了。敦陽科技董事長梁修宗在大學時代,看到HP的業務員到學校做售後服務,西裝筆挺,很專業的樣子,「我告訴自己,以後一定要 當業務員。」

現在,「業務員」已經成為一個有專業形象的職業,連科技大亨郭台銘、林百里都經常被讚許為「超級業務員」。

有為者亦若是。立志成為「超級業務員」嗎?好消息是,從就業市場來看,業務工作的機會多,而且競爭對手少。根據 104人力銀行的統計,目前 每100個就業機會中,就有20個找業務人才,但每100個求職人口中,只有8個人願意做業務。

然而,壞消息是,現在業務工作愈來愈難做。銷售談判大師,羅傑道夫(Roger Dawson)說:「銷售新世紀的趨勢之一是,你的買主知道得愈來愈多。」當買主的資訊愈充分,對品質的要求就愈高,想成交,當然難度也相對提高。

不止於此,市場上同類型商品還愈來愈多,產品外表、功能、價錢也都差異不大,買主的選擇增加,命中的機率也就相對降低。遇到這兩個問題,傳統老業務人會搬出「業務鐵律」兩則:「再衝!再不然,便宜給他!」

但是橫衝亂撞,往往落得無功而返,降價求售,只怕連溫飽都難。從前的業務鐵律,正逐漸鏽蝕,在數位時代裡,「知識」型的新典範,才是業務的黃金法則。

◎黃金法則 1. 創新思維 ─ 靠腦袋不靠嘴巴的

日本壽險界名人柴田和子,連續20年蟬聯日本壽險銷售冠軍,也是金氏世界記錄保持人,她分析:「成功業務員一定要有獨創性思考能力,」,發揮個人創意,開創新市場的冒險頭腦,是新一代業務員的一項密技。擁有出色的業務能力,不再是靠嘴巴,而是靠頭腦。

ING安泰人壽的保險經紀人詹金寶,入行兩年半,就連續兩年擊敗2萬7000位同事,連莊個人業績冠軍。詹金寶善於觀察社會環境的變化,結合到產品銷售。例如這兩年利率走低,他將傳統型壽險改包裝成投資型產品來賣,他說:「如果說我和其他人有什麼不同,那就是:我會自己創造產品特色。」

◎黃金法則 2. 如經營者般設計生意模式

美商如新(Nu Skin)的直銷商羅振邦、林素霓夫婦,創造出每個月4000萬元營收的龐大組織,擁有 22位藍鑽級下線(月收入30-50萬元)。他們為旗下的年輕下線設計一種毋須人脈就可完成的展業模式──問卷調查, 「我們是傳銷界第一個用問卷做陌生開發,」在去年登上 Nu Skin百萬美金名人榜(累積收入超過 3000萬台幣)的羅振邦自豪地說。

◎黃金法則 3. 淵博且具差異化的資訊提供者

創新可以找到新市場、新客戶,但要往深的紮根,靠的還是專業。創新思維像是找到一塊空地,空地上的建築工程則需要專業來建設。

TOYOTA國都豐田汽車的翁明鈴,30歲出頭,親切、有禮的女性,累積銷售數量居TOYOTA所有銷售員之冠。女生賣車,你可能會懷疑她懂不懂車?然而,她的專業讓同行的男性銷售員都佩服。「我相信自己比別人都更懂車,因為我不是翻翻汽車雜誌而已,而是親身去感受,」翁明鈴這樣說著。

她會為了了解不同車種的避震器去借車來體驗,駕駛座的感覺還不夠,再換到左前座、後座,再試試看轉彎、煞車。當顧客隨口問她:避震器好不好?翁明鈴可以回答出坐在每一座位的感覺,這是汽車雜誌上學不到的專業。

◎黃金法則 4. 如顧問般解決顧客疑難雜症

「現在,業務人員的角色愈來愈像顧問,」英國保誠投信業務企劃部協理陳紹蔚說,以基金業務來說,要完成銷售,不止要懂基金,還要研究各種不同的投資工具,然後建議客戶最適當的資金配置。

英國保誠投信的基金規模約 1000億元,有700億是陳紹蔚的團隊完成的,「我很少跟客戶吃飯應酬,倒是下班後常要幫客戶代筆寫報告,」陳紹蔚 笑著說,他在和客戶互動時,角色常常更像在做理財諮詢。

「業務員的專業知識要大於客戶,」 104人力銀行總經理楊基寬分析,這些知識不是用來包裝自己的,「是要來解決客戶的問題,」如果不能解決客戶問題,還不用談到產品優劣,個人就已經出局了。

◎黃金法則 5. 不只是賣產品的人,更是整合資源的人

「現在的銷售工作,環節、流程很複雜,專業的東西很多,」凌來誠在紙上畫了很多小圈圈,然後再畫一個大圈圈,抬頭說:「業務的專業,就是要能整合各個專業。」

翁明鈴平日勤於蒐集各種資料,當顧客上門時能呈現最客觀的參考資料,除此之外,每個星期有3、4天都固定要到保養廠,關心顧客車子的維修狀況之外,也和技工保持良好的關係。她明白,必須要從提供販賣之前的充分資訊,整合到售後服務的資源,顧客才會買到一部好車。

◎黃金法則 6. 100%顧客導向

曾經擔任業務工作的楊基寬分析:「以前大部份做業務是hard sales(強迫推銷),只要有產品加上一些銷售技巧就行。」但現在,當買方市場來臨,強迫只會帶來反感,「必須完全從顧客需求出發。」

「以前你會常常聽到業務員說:不行!這是公司規定的,」凌來誠分析,「公司規定」的意思,就不是從顧客出發,「現在,當顧客有問題,即使再困難,業務員都必須說:好!我回去溝通。」

新典範的 Top Sales,幾乎沒有人不奉行這個原則。美商如新的羅振邦與林素霓在擴展下線組織時,深知直銷的工作本質會帶來大量的挫折感,便營造一個團體激勵的組織環境。

◎黃金法則 7. 小細節大信任

顧客為什麼選擇你的產品?如前所述,舌燦蓮花已經不管用,成交的原因,大半來自信任。

保誠投信的陳紹蔚賣基金有一個原則,當股市行情不好時,他會建議客戶要將資金分散到其他投資工具,雖然這樣短期內對他的業績是不利的,但卻保障了客戶資產。「不要竭澤而漁,」陳紹蔚強調。因為贏得客戶信任,入行八年,他和客戶都成為好朋友,雖然現在他已經不跑業務,這些朋 友仍然是整個團隊的長期客戶。

「為客戶設想」,大家都懂的原則,但問題是,要怎麼做,才能讓顧客願 意相信一個素不相識的人?「關鍵在於小細節,」翁明鈴賣的每一部車都是她爬進爬出,裡裡外外檢查到安心才交到客戶手上。「用心有多深,感受就有多深,」凌來誠一字一字地強調。

◎黃金法則 8. 培養團隊精神,為日後生涯鋪路

還在搶同事的case、墊高自己的業績?不不不,這年頭單打獨鬥成不了業績英雄,你需要同事分享資訊與經驗,需要同事完成服務,遇到大案子, 還得一起從同業手上搶過來,更重要的是,除非你只想短期打工,否則有一天你升任主管,你的團隊一定充滿內鬥和混亂。

業務工作的新典範,再也不是注重短期的爆發力,需要的是研究、佈局、經營,而凡此種種,需要的都是長期的累積。而無論是以前把酒言歡的交 際,或是如今專業顧問般的解決顧客問題,從未改變的是,人和人相處感覺。 「銷售是個性的延伸,賣的不只產品,是你自己,」楊基寬一語點破業務工作的核心。

還在怨懟公司產品不好、制度不好嗎?當然,你可以選擇換一家公司,但更重要的,可能是改變自己。

黃 仁典

現職:「賀柏企管科技顧問(股)公司」總經理。
專長:1. 資訊軟體開發整合服務。
   2. 企管顧問暨教育訓練課程開發研究。

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